La IA se mete también en el delivery: cómo influye hoy a la hora de pedir comida

Un cliente llega a la sucursal de una cadena de supermercados para comprar su cena y se encuentra con que el resto de los compradores son repartidores apurados que lo hacen para un tercero. Otro cliente llega a un local gastronómico que se hizo viral en redes y se halla ante dos grandes filas frente al mostrador y una caja para cada una: los que compran en forma presencial y los que lo hicieron online, que a simple vista son mayoría. Más aún, otro cliente va a comprar para comer lo que le recomendaron en la nube y cuando llega al comercio descubre que este tiene una “cocina oculta” —o cloud kitchen—, con un doble menú que no es el mismo para el que pide en persona que el que lo encarga desde su smartphone.

Estas escenas comenzaron a repetirse cada vez más seguido desde la pandemia de 2020, cuando hubo un estricto aislamiento social, y hoy se repiten no solo en Argentina, sino también en otros países de la región, como Chile, Ecuador, Perú, Costa Rica y México, según cuentan los propios ciudadanos de estos países. “Yo no voy más a hacer las compras”, reconoce, contenta, una vecina transandina que trabaja todo el día y no tiene tiempo, por lo que compra todo desde su celular. Aunque admite que, a veces, extraña la experiencia de estar presente frente a las góndolas.

Pero más allá de lo que significó el Covid-19 y cómo impactó en los hábitos de consumo de la gente, detrás de cada pedido hay un desarrollo tecnológico que acompaña esa tendencia.

Junto a la torre más alta de Latinoamérica, con la cordillera como telón de fondo y un camino serpenteante de agua que desciende desde el glaciar en la cima de la montaña y atraviesa toda la ciudad, se “cocinan” los pedidos de millones de usuarios de distintas partes del mundo.

Se trata del Tech Center de Uber Eats, que funciona junto a la Torre Sky Costanera, diseñada por el reconocido arquitecto argentino César Pelli. Con sus 300 metros de altura, 62 pisos y una vista 360°, es uno de los puntos turísticos más importantes de Santiago de Chile.

Allí dentro, el “chef principal” es Cristian Sepúlveda, el ingeniero que lidera el desarrollo de la tecnología necesaria para la aplicación Uber Eats, que es utilizada por 208 millones de personas de más de 11 mil ciudades alrededor del globo.

Es uno de los 13 centros tecnológicos de la compañía estadounidense y el único que se enfoca solo en “la app verde”, como la llaman para diferenciarla de la clásica negra para los viajes y movilidad.

Cuenta con 80 profesionales que se abocan en identificar problemas en el uso del servicio y encontrar soluciones utilizando datos de IA para mejorar la experiencia del cliente.

Si bien en Buenos Aires no está operativa desde los tiempos de pandemia, sí funciona actualmente en ciudades del interior como Córdoba, Mendoza, Bariloche, Rosario, San Juan, Neuquén, Río Gallegos, Jujuy, Salta y Mar del Plata.

A nivel planetario, la app verde tiene más de 1,5 millones de comercios asociados, entre ellos, el de la “Mona” Jiménez en el norte de la capital cordobesa, donde a principios de este año se sumó el servicio.

El Tech Center en la capital chilena se abrió en 2022 y desde entonces Sepúlveda está al frente. Según el jefe de ingenieros, el 2025 fue un año bisagra, ya que fue cuando se adoptaron las herramientas de la IA para el desarrollo de software. Hasta ese año, el código lo escribían prácticamente solo los humanos; ahora el 70% está guiado artificialmente. Esto permitió procesar más de 30 mil tareas automatizadas por día.

“Lo central en las soluciones digitales que siguen estando ahí: tienes un usuario con una necesidad al que crees que tienes que darle una respuesta eficiente, en forma rápida. Ese ha sido el hilo conductor de esta industria en los últimos quince años. Pero hoy, eso lo podemos hacer más rápido todavía”, dice a Clarín el ingeniero.

“En el día a día, el código que era necesario para construir esas soluciones que tenía que hacer un humano, ingeniero en software, ya no es tan así”, plantea. Sepúlveda recuerda que antes utilizaban modelos de IA muy específicos para escribir códigos y que actualmente recurren a herramientas de OpenAI y Anthropic, que eligen en función del “tiempo, la calidad y el costo”.

Una de las herramientas que más utilizan es el “catálogo canónico”, especialmente para el retail, donde manejan un volumen de 5 millones de productos “muy heterogéneos”.

Cita, por ejemplo, el uso de la IA para sumar a los catálogos los menús de los restoranes que antes se hacía individualmente y llevaba días y semanas, y ahora se resuelve en cuestión de horas.

Uno de los servicios con inteligencia artificial que brindan es el “Cart Assistant”, que le arma la lista de productos disponibles en función de lo que le pide o a partir de una imagen. Por ejemplo, el usuario puede solicitarle que le arme la compra para la semana y la app la organiza en base a sus necesidades.

Otra pieza fundamental es la segmentación del usuario por geolocalización y mantener un vínculo estrecho con los comercios pequeños, que representan el 60% del total de negocios y que cuentan con una app especial para ellos. Si el usuario, por caso, quiere pedir empanadas el algoritmo prioriza los locales que están más cerca y que tienen un mejor tiempo de entrega.

Lo mismo sucede con los socios repartidores, que utilizan su propia aplicación para recibir las órdenes de compra y también para realizarlas sin poner dinero propio y que después se lo reembolsen.

Con las grandes cadenas, en cambio, hay una integración directa para que los pedidos del usuario entren directo a sus sistemas y estas le pidan al socio repartidor hacer el delivery final. También les brindan herramientas para la apertura de nuevas sucursales.

Mientras analizan la posibilidad de sumar WhatsApp como canal de comunicación con el usuario, en la compañía apuntan a una “súper app” que sea más bien una plataforma en la que el usuario no tenga que elegir entre la de movilidad y la de comida, sino que encuentre los mismos servicios en ambas.

Claro que en cada país los usos son distintos: en Argentina, la app verde no es tan popular, sino que predomina la negra, al igual que en Brasil; no así en Chile, donde sí se utiliza mucho.

Según datos de la empresa, en 2025 hubo 10 millones de personas en Argentina que hicieron al menos un viaje con la app de movilidad, lo que equivale a la mitad del total acumulado en los nueve años anteriores.

“La idea es mantener las dos aplicaciones, y que ambas ofrezcan todo. Se puede pedir comida mientras se espera para viajar. También se puede ordenar algo para el viaje”, describe Sepúlveda.

En cuanto a las nuevas funciones se destaca la de poder hacer reservas en un restorán para salir a comer. Esto ocurre más en países como Estados Unidos y Canadá, al tiempo que en Argentina evalúan utilizar este tipo de servicio en circuitos gastronómicos concretos, como las bodegas mendocinas.

Mientras tanto, ¿qué pasa con el AMBA, donde residen unos 16 millones de potenciales usuarios? Desde Uber señalan que, por el momento, no hay un plazo para relanzar Eats en esa zona, ya que su prioridad es primero consolidar las ciudades donde ya están funcionando. Aclaran que no es una cuestión técnica, sino más bien de negocios.

Este rubro tiene actualmente otras aplicaciones populares, como PedidosYa y Rappi, que cuentan con una numerosa flota de repartidores en motos y bicicletas que hacen los repartos con sus mochilas a cuestas, y también ofrecen productos en las tiendas online.

Lo cierto es que, más allá de los servicios que brinda cada compañía, los hábitos de consumo de la gente a nivel global han cambiado. Ya se asomaba la transición antes de la pandemia gracias a las nuevas tecnologías y la inteligencia artificial le termina dando un impulso difícil de medir porque, a simple vista, no tiene techo.

Santiago de Chile. Enviado especial.